Certyfikaty norm serii ISO posiada już na świecie ponad milion organizacji, w Polsce - ponad 1500. W 2006 roku 211 urzędów administracji samorządowej miało wdrożone systemy zarządzania jakością według norm ISO 9001:2000, w tym 9% wszystkich starostw i 6% urzędów miast i gmin oraz 50% urzędów marszałkowskich [1]. Liczba ta stale wzrasta, najchętniej certyfikują usługi miasta na prawach powiatu i urzędy gmin miejskich.

Zarządzanie jakością w oparciu o normy ISO 9001 i pokrewne pozwala na ciągłe doskonalenie usługi zgodnie z aktualnymi lub antycypowanymi potrzebami klientów, staje się okazją do zidentyfikowania słabych i mocnych stron urzędu i wymaga często zmian w strukturze organizacyjnej, przemodelowania procesów wewnętrznych i opracowywanej dokumentacji, docelowo obniża koszty wewnętrzne urzędu, ułatwia wyróżnienie na rynku (certyfikat ISO ciągle posiadają jedynie wybrane urzędy). Skłania do tworzenia partnerskich relacji z klientami [3]. W administracji publicznej wpływa na poprawę jakości administrowania usługami publicznymi, stymuluje rozwój gospodarczy i dostosowuje samorządy do standardów unijnych, zapewnia skuteczniejszą ochronę interesu publicznego i interesu lokalnej społeczności, chroni przez nadużyciami i ma wpływ na odbudowę zaufania społecznego do organów samorządu terytorialnego [2].

Wdrożenie systemu zarządzania jakością rodzi konieczność przeprowadzenie krytycznej analizy struktury organizacyjnej, procesów, przepływu informacji, dokumentów i określenia słabych i mocnych stron urzędu. Korzyści wynikające z wdrożenia systemu jakości w administracji samorządowej to przede wszystkim ciągłe doskonalenie usługi zgodnie z potrzebami klientów, jak również obniżenie kosztów wewnętrznych urzędu, tworzenie partnerskich relacji z klientami oraz budowanie wizerunku opartego na jakości. Zarządzanie jakością pozwala na dostosowanie administracji do procesów integracji europejskiej, rozwój gospodarczy i społeczny jednostek samorządu terytorialnego, zapewnia skuteczniejszą ochronę interesu publicznego i oraz umacnia zaufanie społeczne do organów administracji.

System zarządzania jakością oparty na normach ISO usprawnia działania administracyjne i ułatwia obywatelom korzystanie z usług urzędu, stabilizuje poziom jakości świadczonych usług, ułatwia zarządzanie przez cele i ich operacjonalizację, dostosowanie struktury do realizowanych procesów oraz zwiększa ich przejrzystość, pozwala racjonalnie wykorzystywać środki finansowe, eliminuje nadmiernie rozbudowane procedury, poprawia jakość obsługi klienta i przepływ informacji na linii urzędnik - obywatel. Umożliwia urzędowi budowanie swojej wiarygodności, co docelowo wpływa korzystnie na budowanie relacji zewnętrznych, stanowi podstawę zaufania [6].

Korzyści wynikające z wdrażania systemów zarządzania jakością to także uporządkowanie kompetencji, zadań, odpowiedzialności, uprawnień, określenie kanałów informacji oraz zasad właściwej komunikacji, ustalenie procedury postępowania, stałe podnoszenie kwalifikacji pracowników, okazja do szkoleń pracowników, właściwa współpraca pomiędzy komórkami organizacyjnymi w urzędzie, wzrost zadowolenia partnerów zewnętrznych, zwiększenie zadowolenia klientów z kontaktu z urzędnikami [5].

Współczesna administracja publiczna zobligowana jest do ustawicznego doskonalenie jakości procesu świadczenia usług publicznych, w tym doskonalenia obsługi klienta. Zarządzanie jakością pozwala usuwać zbędne biurokratyczne procedury i czyni urząd bardziej przyjaznym obywatelom. Oprócz tych najważniejszych korzyści, jak poprawa jakości świadczonych usług, obniżenie kosztów prowadzonej działalności niesie też obniżenie kosztów złej jakości, zwiększenie efektywności działania organizacji, zmianę podejścia do jakości, nastawienie na klienta czy wypracowanie czytelnej struktury organizacyjnej w zakresie odpowiedzialności za świadczone usługi. Po stronie korzyści należy wymienić także uporządkowanie całego obszaru zarządzania instytucją, uregulowanie granic zadań, kompetencji, odpowiedzialności, usprawnienie wewnętrznej współpracy, zaangażowanie wszystkich pracowników w sprawy jakości świadczonych usług, kreowanie zaufania pracowników do instytucji, co wpływa na atmosferę w pracy, identyfikowanie się pracowników z instytucją, znajomość celów organizacji, utożsamianie się z wynikami jakościowymi oraz wzrost zainteresowania pracowników podnoszeniem swoich kwalifikacji [4]. System jakości zwiększa też wiedzę organizacji o sobie, docelowo wzrost jakości oferowanych usług ma wpływ na wzrost motywacji pracowników, a wyznawane przez pracowników zasady etyczne, których system wymaga, skutkują rzetelną, odpowiedzialną pracą.

Korzyści te nie zostaną osiągnięte, jeśli system oparty na normach ISO 9001 nie zostanie wdrożony prawidłowo. Do podstawowych barier wdrażania tego systemu należy zaliczyć:

• konieczność interpretacji i dostosowania wymagań ISO do specyfiki urzędu,
• konieczność tworzenia i prowadzenia obszernej dokumentacji systemu,
• brak środków finansowych na proces wdrażania, utrzymania i doskonalenia systemu, niski budżet na szkolenia;
• niechęć pracowników do wprowadzenia zmian, brak identyfikacji z ideą jakości, celami urzędu, niski poziom wiedzy na temat zarządzania jakością, brak dobrych wzorców do naśladowania
• brak motywacyjnego systemu wynagradzania pracowników, dodatkowe obowiązki dla pracowników [6].

Zadania w zakresie usprawniania struktur administracji i sposobów jej funkcjonowania są realizowane w ramach kolejnych reform sektora publicznego. Wymagają systematycznego modernizowania sposobów działania administracji, szczególnie w obszarach, w których administracja styka się bezpośrednio z obywatelami.

Artykuł pochodzi z programu LEX dla Samorządu Terytorialnego.

Przydatne materiały:
1.M. Bugdol, Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa 2008, s. 64.
2.B. Kudrycka (red.) Rozwój kadr administracji publicznej, WSAP Białystok 2001,s. 45.
J. Zalewski (red.) , Efektywne metody zarządzania w administracji publicznej, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2000, s. 34.
3.W. Sokołowicz, A. Srzednicki, ISO. System zarządzania jakością, Wyd. C.H. Beck, Warszawa 2004, s. 10-11.
4.K. Opolski, G. Dykowska, M. Możdżonek, Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i praktyka, , CeDeWu.pl. Wydawnictwo Fachowe, Warszawa 2009, s. 122-123.
5.J. Snopko, Usługi administracyjne w świetle koncepcji zarządzania w administracji samorządowej, [w:] Usługi publiczne. Organizacja i zarządzanie, red. B. Kożuch, A. Kożuch, Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2011, s. 128.
6. J. Zalewski (kier. proj.), Efektywne metody zarządzania w administracji publicznej, Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2000, s. 34, 58